研究显示呼叫中心茶水间设置可提高企业生产率

好吧，相较于聘用CEO、或是选择生产什么产品，布置茶水间这样的事实在显得“鸡毛蒜皮”。不过，根据Sociometric Solutions公司总裁兼CEO——Ben Waber博士的研究，精心设计的茶歇区，对于提升整个企业生产率的贡献大得惊人。Sociometric Solutions公司是一家专业的公司选址咨询公司。

“在通常情况下，什么会使人们在工作中感到愉快并效率十足？答案是：能够和关系密切的工作伙伴一起共事。” Waber博士说，“所以公司的决策者需要精心安排，使得同事之间的关系有机会变得密切。”

所谓“磨刀不误砍柴工”，在工作间隙休息一下，可以补充精力以便更好地投入“战斗”。比如一个人在办公室里走一圈，或独自在会议室安静地待会儿，可以带来“回血”功效，有利于以更好的状态继续工作。然而，拉上几个同事一起放松一下，对于员工和公司来说也大有好处。这种社交性质的“茶歇”可以巩固同事之间的关系，提升团队士气，并增加同事之间的合作机会。

这就是为什么公司的茶歇区如何布置如此重要。Waber博士的公司最近接到了一家制药企业的咨询，这家企业设置了很多餐饮区但是却没设座位，员工们也向Waber博士抱怨，说公司的咖啡很糟糕。

在Waber博士看来，这一切都说明，公司没有抓住机会去给员工创造休息和交流的可能。分析过该公司员工的交流方式之后，Sociometric公司建议这家企业将一些小空间进行调整，然后集中成一个大的“中央聚集区”，其中设有数量充足的座椅，以及更好喝的咖啡。

“结果，”Waber博士说，“员工们开始突破部门局限，与更多其他部门的同事沟通交流，公司的部门协作能力以及业绩都得以提升。”

在工作中适当休息也能够释放压力。Sociometric公司所接手的一家大型银行呼叫中心的案例，正好说明了这一点。公司管理者认为，让呼叫中心的员工错时休息应该会使工作更有效率，这样，一个团队中就不会有太多的人在同一时间离席。

但事实却和管理者们所想的相反。Sociometric公司建议这家银行重新调整员工的休息时间表，让一个团队的人一起休息，同时让另一个团队的成员在此期间代替他们，彼此轮流交替。结果，该呼叫中心的电话接听率提升了25%，员工们也没那么“压力山大”了。

Waber博士说，在呼叫中心团队成员集体休息时，没有人去强迫员工们彼此交流。但是这种新的轮休制度使得员工们自然而然地去互相吐槽，并且寻求帮助。

John P. Trougakos是多伦多大学Rotman管理学院的管理学副教授，他认为强制性地要求员工们去休息室并不能起到什么作用，硬性要求员工之间做交流，也会让人感受到压力，最终适得其反——“休息”之后人们可能觉得更累。

一些科技企业早就容许了员工们这种自发性的“集体休息”，并且把这当做创新和增强团队协作的一种途径。据Google公司交流部高级助理Katelin Todhunter-Gerberg介绍，“集体休息”这个主意最初是由一小群员工在Google公司的咖啡厅构思出来的。

除了咖啡馆和咖啡吧，Google公司还提供了乒乓球桌、台球桌和电子游戏。甚至，公司还有一个保龄球场，员工可以像预定会议室那样去预定场地。员工们也可以在一起玩玩徒步、骑单车，一起训练以备比赛，或是组织品酒会这样的团队活动。

在工作中适时休息的另一个好处，是促使人们离开办公椅。各种证据已经充分证明，久坐威胁到了职场人的健康，办公室中那些经常起来走动的人比一整天坐着不动的人相对健康一些。

正是出于这个原因，加利福尼亚大学洛杉矶分校保健专业教授Toni Yancey医生才坚持以集体“工间操”的方式代替休息。Yancey医生为那些因伏案久坐而超重的成年人设计了一套动作，这些动作几乎穿着什么衣服都能做，每天做2次，每次10分钟，效果最理想。员工们也可以跟着音乐跳跳舞，模仿棒球运动中投球或击球的动作也行。她的研究证明，此类锻炼能够减少员工请病假的次数，而且他们申请报销的医疗费也少了。

Yancey医生认为，应该让员工们自愿地加入公司组织的活动。她说，“相比于个人意愿，团队的吸引力大得多。”

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