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当96777燃气呼叫中心服务热线话务员提高

发布时间:2021-09-15 02:30:44 阅读: 来源:支架厂家

96777燃气呼叫中心服务话务员提高服务质量

呼叫中心话务员在接听客户

呼叫中心话务员在学习文明礼仪

■受再大的委屈也不能与客户顶撞、辩论

■通过教老人给燃气表换上新电池

■即使客户在中辱骂也不能先挂

2014年6月24日,劳动午报刊发《我得了一百分》一文,介绍了市燃气集团运营调度中心96777呼叫中心服务话务员为提高服务质量,每月一考试,得满分者获百元奖励并张贴喜报表彰的做法。

日前,再次来到市燃气集团运营调度中心,看见了墙壁上一张将其全球食品消耗率新的考试满分者的喜报,并了解到发生在这些女话务员工作中的一些故事。

个子不高、年龄不大的何珊,是96777呼叫中心服务三班的班长。她所负责的班有30多人,全是女孩,其中不少还是独生子女。一些女孩从小受父母宠,在家有时闹起小脾气,会和父母顶嘴,可一旦坐到工作台前戴上耳机,心里受再大的委屈,接听客户也要使用文明用语。客户急,话务员不能急;客户可以口无遮拦,但话务员决不能顶撞、与之辩论,还要为客户着想,尽快帮助他们解决问题。据了解,多年来,由于96777呼叫中心女话务员们的优质服务,96777先后多次被评为北京市 三八 红旗集体、优质服务文明岗等多项荣誉称号。

一字一句教老人换电池

8月初的一天中午,一位刚刚工作一年的年轻话务员接到了一个报修 家里的燃气灶坏了,打不着火,请赶快派人来修,我受出口和内需的影响等着做饭呢。 听声音,打的女士有六七十岁,不是北京人。

按正常程序,话务员登记完报修客户的地址、、报修内容,输入电脑后,工作完成。因调度中心会将信息立即传至负责报修客户区域的燃气站所,维修人员会根据报修的6、可测定材料的拉伸强度、断裂伸长率、弹性模量、应力、应变等多种参数轻重缓急,安排上门检修的时间。如城市地下燃气管线严重泄漏,各种抢修车会立即出动,不能耽搁一分一秒;但类似居民家灶具打不着火的报修,维修人员也许会在一两个小时后,上门维修,也许需要八九个小时。

话务员虽然已将老人报修的信息及时传到了调度中心,但凭经验,她觉得老人的燃气灶可能是该买气了,或是燃气表该换电池了。于是话务员问老人: 您家用的是什么型号的燃气表?现在表上显示有数字吗? 燃气表?在燃气灶下面吗? 老人反问。 大妈您别急。燃气表不在燃气灶下面,在厨房墙上。大妈,您到厨房,看看燃气灶紧靠墙的地方,是不是竖着有根和自来水管一样粗细的铁管。找到后,您顺着铁管再找,看看墙上有没有一个长方形的铁盒子,那就是燃气表。我等着您。

工夫不大,老人说找到燃气表了。 大妈您再看看燃气表上都有什么数字,是什么样的表。您用笔记下再告诉我。 虽说这位话务员工作刚刚一年,但通过岗前培训及日常的业务学习,她知道现在的燃气表厂家、型号繁多,而不同表的特性并不相同。几分钟后,老人在里说,表上有 北京泰科先锋 几个字,并说出了表的型号。

话务员知道,这种表是正规的燃气表,极少出现故障,而且在表中少于十个燃气字或表内电池电量不足前几天,会有提示音。一旦电池耗尽,表内阀门自动关闭,不再供气。然而表上仍保留最后的数字。但更换这种燃气表电池时要牢记,取下表内的电池后,不能马上更换新电池,要等一段时间(大约十余分钟)后,待表上原有的数字消失后,再换上4节五号新电池,这样表内分阀门才会打开。否则即便换了新电池,燃气灶依然没气。

话务员一字一句,从教老人怎样打开燃但是气表侧面的电池盒盖儿,到五号电池什么样,足足讲了三四分钟,直到老人说全记住了。20分钟后,老人打来,高兴地表示 燃气灶出火了 ,并对话务员表示了感谢。话务员放下,立即通知调度中心,此报修故障已排除,而正赶往老人家的维修人员接到通知后,立即掉头,为另一燃气客户提供上门服务。

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